GASAG Service Agent Tool als moderne Customer Service Lösung mit Azure

Das Customer Service Team mit über 250 Call-Center-Agents der GASAG Gruppe verwaltete sämtliche Kunden- und Vertragsdaten über viele Jahre in einer SAP-Lösung.

Die Benutzermasken und Bedienkonzepte des alten Systems waren komplex, unübersichtlich und führten zu langen Bearbeitungszeiten im Kundenservice. Die Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter in das komplizierte System benötigte mehrere Wochen. Die Bearbeitung der Kundenanliegen konnte technologisch bedingt nur langsam und mit viel manuellem Aufwand erfolgen. Diese Herausforderungen wirkten demotivierend auf alle Servicemitarbeiter, sodass dringend eine neue, passendere Lösung benötigt wurde.

Neben der Senkung der Servicekosten und Bearbeitungszeiten, der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolge stand vor allem die Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus dieses strategisch wichtigen Projekts.

Zur Projektvorbereitung wurde ein Visions-Workshop mit der großen Gruppe interner Stakeholder durchgeführt. Hieraus ergaben sich vier zentrale Aspekte für das gewünschte Service Agent Tool.

Key Benefits

  • Gestaltung einer "einfach besseren" Bedienoberfläche
  • Schaffung der Möglichkeit, effizienter zu arbeiten
  • Erhöhung der Mitarbeiter- & Kundenzufriedenheit
  • Bereitstellung eines nachhaltigen und übersichtlichen Werkzeugs, das Spaß macht

Der Customer Service verfügt nun über ein modernes Portal in der Azure Cloud der GASAG. Die in SAP gespeicherten Kunden- und Vertragsdaten können über eine Middleware einfach und direkt innerhalb des Portals abgerufen sowie bearbeitet werden. Der Fokus der Anwendung liegt auf der intuitiven Bedienbarkeit, basierend auf dem kontinuierlichen Feedback der Call-Center-Agents.

Zur Erreichung einer geringeren Schulungs- und Einarbeitungsdauer für Customer Service Agents trägt das Tool in der aktuellen Ausbaustufe bereits bei. Die Geschwindigkeit und Übersichtlichkeit der nutzerzentrierten, modernen Benutzeroberfläche stehen im Vordergrund. So werden eine hohe Akzeptanz, Motivation und Wertschätzung bei den Servicemitarbeitern erreicht.

Innerhalb des Tools wird Azure Maps eingesetzt, um Adressdaten zu vervollständigen und zu validieren. Das Hosting der neuen Lösung findet in einem Azure Kubernetes Service (AKS) Cluster statt und skaliert somit flexibel, effizient und performant - je nach aktuellem Bedarf.

Einfach in Kürze
  • Übersichtliche Bedienoberfläche
  • Unterstützung einer effizienten Arbeitsweise
  • Erhöhung der Mitarbeiter- & Kundenzufriedenheit
  • Bereitstellung eines nachhaltigen Werkzeugs

 

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Fabian Moritz, itacs GmbH